WartaPenaNews, Jakarta – Keunikan menjadi suatu instrumen mendasar yang harus dimiliki setiap produk. Komoditas yang unik punya kemampuan lebih besar untuk menarik perhatian. Orang-orang tentu akan lebih tertarik melirik produk berbeda ketimbang yang memiliki kemiripan sehingga ia bisa memiliki lebih besar kemungkinan untuk laris saat dipasarkan.
Yang menjadi soal, diversifikasi produk sebagai hasil dari insentifnya penggunaan mesin-mesin produksi menjadi sesuatu yang lumrah dewasa ini. Satu jenis produk bisa memiliki berbagai varian untuk dipasarkan kepada khalayak.
Jika hal tersebut telah mengemuka sedemikian rupa, strategi marketing menjadi satu-satunya kunci yang mesti dimaksimalkan. Dari sekian banyak strategi yang bisa diambil, terdapat satu resep tradisional yang selalu bisa diandalkan. Resep tersebut adalah pelayanan terbaik terhadap para pelanggan.
“Ancaman utama terhadap bisnis saat ini adalah persepsi oleh pelanggan bahwa semua yang Anda tawarkan adalah komoditas yang dapat tergantikan. Tidak peduli seberapa besar keuntungan bisnis yang bisa diraih, baik yang disokong faktor keunggulan teknologi, geografi, atau branding, pada akhirnya model bisnis Anda akan terlempar. Dan di era perubahan yang semakin cepat ini, kemungkinan tersebut akan terjadi lebih
cepat dari yang Anda pikirkan. Hindari ancaman komoditisasi ini dengan menciptakan hubungan yang abadi, setia, dan humanis dengan pelanggan. Ini adalah cara paling pasti untuk menghindari ancaman keusangan,†kata Solomon.
Dalam buku kanonik Principles Of Marketing, Philip Kotler dan Gary Armstrong berpendapat bahwa kualitas produk jasa mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Instrumen kualitas produk jasa yang dimaksud mencakup pelayanan terhadap pelanggan.
Premis ihwal pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tersebut benar adanya. Lebih-lebih, kepuasan pelanggan juga punya pengaruh signifikan dalam menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk suatu perusahaan. Hasil survei yang dilakukan Zendesk, sebuah lembaga pengelolaan hubungan pelanggan menunjukkan tingginya pengaruhi pelayanan pelanggan terhadap tingkat pembelian produk. Secara spesifik, 62% klien businesss to business (B2B) dan 42% konsumen business to customer (B2C) memiliki kecenderungan untuk menjadi pelanggan tetap setelah mendapatkan pengalaman pelayanan yang baik. Hasil tersebut berlaku kebalikan di mana masing-masing 62% pelanggan B2B dan 25% B2C menghentikan pembelian setelah mendapatkan pelayanan buruk.
“Bisnis yang berkualitas harus dibangun diatas pondasi pengelolaan good corporate governance, pengelolaan manajemen risiko dan kepatuhan, permodalan berkualitas, serta pelaksanaan budaya perusahaan secara konsisten,†kata Direktur Kepatuhan dan Manajemen Risiko yang melaksanakan tugas Direktur Utama bank bjb, Agus Mulyana.
Baik dan buruknya pelayanan juga berpengaruh pada promosi sukarela yang dilakukan konsumen. Survei yang sama mencatat 85% pelanggan berbagi pengalaman baik dengan orang lain sementara pengalaman pelayanan yang buruk dibagikan oleh 95% pelanggan.
Pakar pelayanan konsumen, Micah Solomon dalam artikelnya di CustomerThink menyebut kualitas
Visi bank bjb untuk selalu memberikan pelayanan optimal ini salah satunya didasarkan pada konsep pelayanan human to human yang menjadi identitas perbankan. Lewat konsep ini, setiap insan bank bjb didorong untuk memberikan pelayanan dengan sentuhan humanis. Kewajiban dan hak nasabah akan dilindungi dengan pendekatan yang sangat manusiawi.Langkah yang dilakukan bank bjb ini juga bisa dibaca sebagai strategi perusahaan untuk mengatrol performa bisnis melalui implementasi nilai perusahaan.
“Pelayanan yang menerapkan konsep human to human sudah menjadi kewajiban bagi
setiap insan bank bjb. Kami menyadari pentingnya pendekatan humanis kepada para
nasabah agar mereka bisa mendapatkan gambaran tentang produk-produk bank bjb
yang juga sangat berorientasi untuk memberi kemudahan dan keuntungan kepada nasabah,†kata Group Head Individual Banking Divisi Dana Jasa Konsumer bank bjb, Desi Sri Rahayu.
Dengan pelayanan maksimal yang diberikan kepada pelanggan ini, tak mengherankan jika semakin banyak nasabah yang tertarik untuk menggunakan produk dan layanan jasa keuangan bank bjb.(mus)
